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Assurance habitation : vos recours en cas de litige

Processus d’indemnisation compliqué, montant de cotisation inapproprié, absence de réponse ou négligence… De nombreuses situations peuvent vous opposer à votre compagnie d’assurance. D’un recours amiable à un recours juridique, plusieurs solutions existent. Décryptage.

Litige avec votre assureur : les différents recours

Vous avez été victime d’un sinistre et l’expert de votre assurance a rendu un rapport d’expertise qui ne vous satisfait pas… Vous êtes en désaccord avec votre compagnie d’assurance suite à la dernière augmentation de votre cotisation annuelle… Plusieurs recours sont possibles !

Dans un premier temps, vous contactez votre conseiller de clientèle habituel. Si aucune solution amiable n’est trouvée, vous pouvez, dans un second temps, contacter le service clientèle, la direction de la qualité ou le service en charge des réclamations selon les assureurs. Ensuite, si vous n’êtes toujours pas satisfait des solutions proposées, vous demandez une éventuelle contre-expertise – à votre charge – dans le cadre de l’évaluation d’un sinistre. Enfin, en dernier recours, vous pouvez contacter le médiateur des assurances ou encore saisir la justice.

Votre premier contact : votre compagnie d’assurance

En cas de désaccord avec votre compagnie d’assurance, il est conseillé de prendre un rendez-vous avec votre conseilleur de clientèle pour échanger sur l’objet du litige.

Si ce premier contact n’est pas convaincant, adressez à votre assureur une lettre recommandée avec accusé réception pour lui préciser les motifs de votre désaccord. N’hésitez pas à accompagner votre courrier de tout justificatif pouvant expliquer votre situation. Ce courrier est à envoyer avant la fin du délai de prescription de 2 ans.

Si malgré une négociation – orale ou écrite – aucune solution amiable n’est trouvée entre vous, vous pouvez contacter – toujours par lettre recommandée – la direction de la clientèle, de la qualité ou le service en charge des réclamations. Leurs coordonnées sont disponibles dans les conditions générales de votre contrat d’assurance habitation. Ces départements facilitent en principe le règlement des litiges avec les assurés.

Saisir le médiateur des assurances

Si votre demande reste sans réponse ni solution, vous pouvez franchir une nouvelle étape et saisir le médiateur des assurances. Cette autorité indépendante et extérieure a pour objectif d’examiner votre dossier de réclamation et de proposer des solutions amiables.

Le médiateur peut être saisi par vous ou par votre compagnie d’assurance, avec votre accord préalable, dès lors que les demandes et les négociations avec votre compagnie d’assurance ont été épuisées. Ses coordonnées sont indiquées dans les conditions générales de votre contrat d’assurance habitation, sinon votre assureur a l’obligation de vous les communiquer.

Pour saisir le médiateur des assurances, envoyez-lui gratuitement votre demande par courrier recommandé ou par email, en précisant le nom de votre compagnie d’assurance, votre numéro de contrat, la nature du litige et une description des événements. N’oubliez pas de joindre une copie de tous les justificatifs nécessaires (courriers avec votre compagnie d’assurance, factures, etc.). Le médiateur rend un avis sous un délai de 3 à 6 mois.

Saisir en parallèle l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)

En parallèle de la saisie du médiateur des assurances, vous pouvez contacter l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Cette autorité indépendante veille à la bonne information des assurés et contrôle les pratiques commerciales des compagnies d’assurance.

Elle ne peut pas être saisie dans le cadre d’un litige individuel avec votre assureur. Mais vous pouvez lui faire part de réclamations d’ordre général si vous constatez des pratiques anormales ou des dysfonctionnements chez votre assureur.

Vous pouvez là aussi saisir cette autorité par courrier, en indiquant les dysfonctionnements constatés, accompagnés dans la mesure du possible de justificatifs, ou remplir le formulaire sur le site internet de l’APCR (https://acpr.banque-france.fr/protection-de-la-clientele/dans-quels-cas-et-comment-contacter-lacpr/formulaire-de-transmission-dinformation-assurance.html)

Engager une action en justice : l’ultime recours

Si toutes les voies de recours amiables ont échouées, vous avez la possibilité de porter votre réclamation devant la justice, dans un délai de 2 ans à compter de l’événement litigieux. Suivant votre dossier, la juridiction compétente est :

  • Le juge de proximité pour un litige portant sur un montant inférieur à 4 000 euros.
  • Le tribunal d’instance (TI) pour un litige portant sur un montant compris entre 4 000 euros et 10 000 euros.
  • Le tribunal de grande instance (TGI) pour un litige portant sur un montant supérieur à 10 000 euros.

Ces procédures sont souvent longues et coûteuses. Même s’il est recommandé de se faire assister par un avocat spécialisé dans les assurances, vous n’y êtes obligé que si votre affaire concerne un litige de plus de 10 000 euros.

Bon à savoir : Si vous avez une garantie protection juridique dans votre contrat d’assurance MRH, elle prend en charge les frais de justice selon les limites fixées par votre contrat.