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Assurance habitation : le recours au médiateur des assurances

Indemnisation d’un sinistre, montant d’une cotisation… Vous êtes en désaccord avec votre compagnie d’assurance et vous ne parvenez pas à trouver un terrain d’entente malgré de nombreuses discussions et négociations. Vous avez alors la possibilité de faire appel au médiateur des assurances. Décryptage.

Première étape : saisir votre compagnie d’assurance

En cas de litige avec votre compagnie d’assurance, il est conseillé de vous rapprocher dans un premier temps de votre interlocuteur habituel (conseiller, agent d’assurance, courtier, etc.). Signalez-lui votre désaccord par lettre recommandée avec accusé de réception. Il sera alors à même de démarrer une négociation avec vous, pouvant aboutir à une solution amiable.

Deuxième étape : saisir le service réclamation de votre assurance

Si vous ne parvenez pas à régler le litige avec votre interlocuteur habituel, vous pouvez saisir le service réclamation de votre compagnie d’assurance (ou encore le service clientèle ou la direction de la qualité selon les cas). Les coordonnées de ce service en charge de régler les litiges figurent obligatoirement dans les conditions générales de votre contrat d’assurance.

Il est conseillé de transmettre par lettre recommandée avec accusé réception un dossier complet comprenant :

  • La nature de votre réclamation.
  • Les démarches que vous avez déjà effectuées.
  • Les copies des documents en rapport avec le litige.

Le service réclamation doit en principe vous apporter une réponse dans les deux mois suivant la réception de votre courrier. Sans réponse de sa part, ou si le litige persiste, vous avez la possibilité de saisir le médiateur des assurances.

Saisir le médiateur des assurances

Le médiateur est une autorité indépendante et extérieure à votre compagnie d’assurance qui a pour objectif d’examiner votre dossier de réclamation et de proposer des solutions amiables. Il peut être saisi par l’assuré, comme par la compagnie d’assurance, avec votre accord préalable, dès lors que :

  • Les demandes et les négociations internes avec la compagnie d’assurance ont été épuisées.
  • Vous n’avez engagé aucune une action en justice au préalable.
  • Vous n’avez pas dépassé le délai légal de 2 ans pour vous opposer à votre compagnie d’assurance.

Cette démarche est libre et gratuite.

La procédure de saisie du médiateur

Pour saisi le médiateur des assurances, envoyez-lui un dossier comprenant :

  • Le nom de votre compagnie d’assurance.
  • Votre numéro de contrat.
  • La nature du litige.
  • Une description des événements, en joignant une copie de tous les justificatifs nécessaires (courriers avec votre compagnie d’assurance, factures, etc.).

Vous pouvez le contacter par :

  • Courrier : Le Médiateur de l’assurance TSA 50 110 75441 PARIS CEDEX 09/

Ses coordonnées, et les moyens de le contacter, sont inscrits dans votre contrat d’assurance habitation conformément à la loi Hamon du 17 mars 2014.

Sous un délai de 3 à 6 mois, le médiateur doit émettre un avis. Si vous n’étiez pas satisfait, vous avez encore la possibilité de faire un recours en justice.

Bon à savoir : Sachez que cette procédure interrompt le délai de prescription en matière d’assurance habitation, qui est de 2 ans à compter de l’événement qui y donne naissance. Cela signifie que la procédure suspend le délai d’action en justice, et qu’en cas de désaccord avec l’avis rendu, vous avez la possibilité d’engager une action contre votre assureur, sans être pénalisé par le temps de traitement de votre dossier.

Pluralité des médiateurs et portée de leur avis

Il existe en réalité plusieurs types de médiateurs selon votre compagnie d’assurance, dont la portée des avis diffère :

  • Les compagnies d’assurance rattachées à la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurance) sont dotées d’un médiateur externe. Son avis ne s’impose pas à celui de l’assureur.
  • Les compagnies d’assurance rattachées au GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurance) dotées d’un médiateur externe. Son avis s’impose à la société d’assurance.
  • Des compagnies d’assurance ayant adopté une charte de médiation interne avec leur propre médiateur et leurs propres usages.
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